Задача модуля “Обращения” или “Лид менеджер” (в разных реализациях называется по разному, но функции от этого мало меняются):

1. Идентификация клиента по номеру телефона
2. Оператором выяснить цель обращения в компанию
3. Собрать минимально необходимую информацию от клиента
4. Соединить с профильным специалистом или куратором

В технической части данного алгоритма хочу остановиться на первом пункте.

Для идентификации клиента по номеру телефона необходимо произвести интеграцию CRM системы с “телефонией” компании.

Какие варианты интеграции были мной осуществлены:

• АТС Cisco:
  В настройках данной АТС есть возможность при входящем звонке выполнять какую либо программу с параметром номером телефона звонящего.
  Программа может быть написана на любом языке.
• АТС Астерикс:
  Адиминистраторы АТС при входящем звонке отправляли в клиент Jabber в качестве сообщения номер телефона, с которого происходил звонок.
  Мне осталось только написать клиента Jabber, принимать сообщение с номером телефона и обрабатывать его.
• TAPI Microsoft:
  В данном варианте необходимо настраивать контролер домена в сети компании и устанавливать TAPI сервер, который подсоединяется к АТС.
  Была написана программа, которая подсоединяется к TAPI серверу и получает номер телефона, с которого происходит звонок.
• SIP телефоны:
  Здесь написал телефонного клиента который подсоединяется к АТС по заданному логину и паролю и при входящем звонке получает номер телефона
  с которго происходит звонок.

После делегирования домена настройка DNS-записей, необходимых для полноценной работы Почты и Jabber на вашем домене, произойдёт автоматически.

Кроме того, вам будет доступен удобный редактор DNS-записей.

1. Подтвердите владение доменом (о том, как это сделать, вы можете узнать на соответствующей странице Помощи).




2. Перейдите на страницу «Мои домены». Если у вас несколько доменов, выберите тот, который вы собираетесь делегировать на Яндекс. На странице домена перейдите по ссылке «Редактор DNS» и убедитесь, что в списке DNS-записей присутствуют все необходимые записи. Если каких-либо записей не хватает, добавьте их, используя форму добавления DNS-записей.
   
   Внимание! Редактирование DNS-записей — процедура, требующая определённых знаний и навыков. Пожалуйста, будьте внимательны.




3. Измените NS-сервера вашего домена (эта процедура производится при помощи инструментов регистратора доменов или хостинг-провайдера, у которого вы приобретали домен):
   Первичный DNS-сервер: dns1.yandex.ru
   Вторичный DNS-сервер: dns2.yandex.ru
   
   Не ошибитесь! DNS-серверы называются dns1.yandex.ru и dns2.yandex.ru. Буква d в начале имени DNS-сервера обязательна.

Если в интерфейсе вашего регистратора имеются поля для указания IP-адресов, их нужно оставить незаполненными.

Через некоторое время ваш домен будет делегирован на Яндекс. Об изменении статуса домена вы сможете узнать на странице «Мои домены». Напротив имени делегированного домена появится надпись «Домен подключен и делегирован на Яндекс».

Настоящая услуга предоставляется на общих условиях Пользовательского Соглашения.

Провел вводную часть, где рассказал о том, что же такое CRM. Какие ожидания у компаний, которые внедряют CRM в работу своей компании и что на самом деле получают.

Сделал обзор типовых бизнес процессов, которые реализованы в CRM системах. Рассказал о необходимости реализации «вертикали власти» в CRM: анализ – план – контроль.

«Talend Data Quality – катализатор адаптации CRM» – Максим Остархов, Директор по развитию бизнеса в СНГ, Itransition RUS

Основная мысль выступления была нацелена на актуальность и правильность данных CRM системы. Обеспечение качества данных это постоянный процесс.

“Реализация бизнес-задач привлечения, обслуживания, удержания и развития клиентов с помощью CRM-систем Terrasoft” – Евгений Лохматов, руководитель проектов группы компаний Terrasoft.

Вступительная часть доклада была рекламного характера и была посвящена брендам компаний в которых была внедрена CRM, в каких отраслях. Есть решение для Агентства недвижимости. Рассказал о преимуществах:

• Настройка внутренними средствами системы
• Возможность настроек с использованием квалифицированных сотрудников – есть свой язык
• Интеграция с АТС
• Система построения отчетов
• Работа с дублями в контактах
• Многоуровневое разграничение прав доступа к данным системы

Этот список можно продолжать, но я посчитал указать только, касающиеся специфики риелторского бизнеса.

“1С:CRM. Что мы можем сделать для увеличения продаж уже сегодня?” – Мария Денисова, Руководитель отдела продаж компании “1С:ВДГБ”

Конечно же, без перечисления успешно реализованных проектов не обошлось. Был сделан акцент на бренд 1С и количество продаж . Показала основной набор модулей системы. Круглова стола с Марией не было, поэтому спросить о решении для Агентства недвижимости не представилось возможным.

“Microsoft Dynamics CRM – функциональности и преимущества” – Андрей Замыслов, руководитель практики CRM решений NaviCon Group

Еще один бренд. Сделан акцент на привычный интерфейс программы, простая установка и интеграция в Outlook. Есть решение для Агентства недвижимости.

Мария Колчина, руководитель проектов Berner&Stafford

Рассказала фазы и этапы внедрения CRM-системы, на какие моменты необходимо обратить внимание при выборе CRM. Осветила проблемы на пути успешного внедрения.

После выступлений были круглые столы с участниками, где можно было задать интересующие вопросы. Разговаривал с Андрей Замыслов (Microsoft Dynamics CRM) – то, что у них реализованы все возможности CRM не было и сомнений. Меня интересовал вопрос цены, и была названа ориентировочная (стартовая) сумма одного рабочего места – $1100. У 1С не было круглого стола, так что есть ли у них реализованные проекты под агентство недвижимости узнаю позже.

 Утекающая информация  донесла весть о смене компанией Mail.ru поиска от Yandex на поиск от Google. Ну, не договорились наши ребята, бывает. Поисковый рынок сразу стал обсуждать увеличивающуюся долю Гугла (+ 10% поискового трафика) и уменьшающуюся финансовую часть Яндекса (- оплата за поиск – контекстная реклама). Все три стороны переговоров кокетничали и на вопросы жаждующих скандальной определенности журналистов интригующе не отвечали.

Новость начала плавно перекочевать в рязряд “поговорили и забыли”, как уже через пару дней всплыла снова, но уже под соусом “наш ответ Чемберлену”. Яндекс сообщил, что началось размещение контекстной рекламы Я.Директ на Майкрософтовском поисковике www.bing.com. Интрига стала закручиваться, к классическому варианту “третий лишний” добавился четвертый партнер. Да и какой завидный! И если размещение гуглопоиска и объединение его с гоговыдачей на Майл.ру пока не видно, то Я.Директ уже вовсю красуется на бинглистинге. Покачнувшиеся денежные весы Яндекса снова стали выравниваться. Интересно будет изучить финансовые отчеты Директа о зарабатывании денег и о своей постоянно увеличивающейся доле рынка контекстной рекламы.

Стабильность, быстродействие и надежность работы в сети Интернет зависит от настройки DNS серверов. Их роль заключается в том, чтобы преобразовывать вводимые в адресную строку браузера названия сайтов в конкретные цифровые IP-адреса. Обычный  пользователь не задумывается об этой процедуре, т.к. обработка запросов чаще всего осуществляется через DNS-сервера интернет-провайдера.

Теперь эту процедуру через свои сервера предлагает проводить Гугл. Адреса публичных DNS подобраны так, чтобы их было легко запомнить: 8.8.8.8 и 8.8.4.4 – такие «красивые и симметричные» адреса в России обычно называют «блатными».

Google дает инструкции по настройке DNS для следующих операционных систем и сетевых устройств:

• Microsoft Windows
• Mac OS X
• Linux
• Routers
• Mobile or other devices

Особый упор в сообщении делается на надежности и быстродействии использования бесплатных DNS-серверов Гугла.

By using Google Public DNS you can:

• Speed up your browsing experience
• Improve your security
• Get the results you expect with absolutely no redirection

Замечу, что предлагаемый публичный DNS-сервис от Google может быть полезен как простым пользователям, так и провайдерам, серверы которых сильно загружены запросами на разрешение имен.

Намерение предоставить большому количеству пользователей бесплатный и качественный сервис, конечно, хорошее. Но как тут не вспомнить поговорку про бесплатный сыр. Специалисты – антиглобалисты наверняка начнут обсуждать возрастающее влияние Гугла на глобальную сеть. Ведь теперь Гугл сможет контролировать не только запросы пользователей, проходящие через его бесплатные DNS, но и посещаемость сайтов. А при желании и отсекать клиентский поток от отдельных площадок.

Сможет ли на практике этот сервис работать быстрее, чем имеющейся сейчас у пользователя – будут проверять специалисты. Особенно российские профессионалы. Имеет ли значение географическое расположение DNS-сервера - направо за углом или налево за океаном? Законы физики – время зависит от расстояния и скорости прохождения информации – даже Гугл не отменит. И, думаю, в ближайшее время можно будет изучить отзывы первых российских клиентов Google public DNS.

В первый день конференции одним из самых интересных докладов была презентация Ильи Никулина, директора по развитию маркетинговой группы “Текарт“. Эта компания в своей работе с сайтами пользуется большим арсеналом инструментов по продвижению проектов различной сложности.

В этот раз в выступлении перечислялись составные части бизнес-консалтинга - направления, связывающего воедино оптимизацию сайта компании и оптимизацию ее бизнес-процессов. А так как CRM программа является зачастую единственным инструментом в управлении отношениями с клиентами, консультации по качеству, надежности и защищенности этого программного обеспечения – CRM консалтинг - сейчас в компании “Текарт” является одной из самых востребованных услуг.  Дешевизна систем CRM привела к росту использования этих программ в работе с клиентами не только в крупных компаниях с десятками представительств, но и в бизнесе небольших, но технологически продвинутых фирм. Интеграция CRM c сайтом заказчика или с его интернет-магазином должна обязательно обсуждаться и на этапе создания CRM-системы, и на этапе разработки и конструирования сайта.  

При этом рассматриваются такие обязательные параметры, как:

• структура базы данных для хранения информации о всех видах товара, контактах и продажах;
• обязательность быстрого экспорта информации о товаре на специальные странички сайта;
• создание программ и форм обратной связи;
• разработка таблиц отчетности и статистики. 

Специалисты понимают, что только имея четко и безошибочно работающий CRM сервис можно:

•  моментально создавать на сайте уникальный контент – страницы с параметрами и описанием товара;
• с помощью сео-специалиста оптимизировать эти страницы под названия товара, товарного знака и бренда;
• фиксировать количество просмотров таких страниц и, таким образом, анализировать интерес покупателей к различным товарным группам и ценам;
• быстро обмениваться сотнями и тысячами товарных позиций с другими сайтами, тематическими порталами и специализированными базами данных.

Эффективно работающая CRM система поможет оптимизировать бизнес-процессы Вашей компании, поисковая оптимизация программ экспорта информации на сайт обеспечит постоянный рост количества целевых посетителей, а привлекательный и удобный сайт конвертирует этот интернет-трафик в реальных покупателей!

Управление разработкой

Комментарии – только народ уселся в зале после Welcome-кофе, как сразу в бой – тяжелонагруженные проекты и круглый стол. Видимо, никто “стольников” не захотел делать отдельный доклад, а пропиарится же надо. Выход из положения найден – в хорошей компании посидеть, поболтать немного для затравки.

Теория управления

Комментарии – “крупняки”, приглашенные для солидности, поболтали. Пора подбираться к основной теме – проектам. Но торопиться не надо, сначала необходимо научиться управлять… в российской реальности.

Внутренняя кухня

Комментарии – данная секция мягко готовит к ответам на традиционные вопросы, перекочевавшие в интернет-проекты из обыденной жизни – что же делать, когда никто не виноват?. В неудаче проекта…Наверное, плохая эргономика – этот ответ прозвучит в докладе Дмитрия Сатина, уже примелькавшегося на всех подряд конференциях и семинарах.

Стартапы

Комментарии – один доклад – бедновато для стартапов. Правда личность докладчика, известного тем, что он не готовит свои выступления, может компенсировать тематическое одиночество. Площадка Price.ru, Вертикальный поиск Рамблера – этапы большого пути Аркадия.

Практика, истории успеха

Комментарии – паровоз раскочегарился, запахло деньгами. К работе подключилось государство и 1С-Битрикс – также постоянный докладчик/спонсор интернет-мероприятий. Интересно, а в пятизвездочный отель Сергей также, как и на все выступления, придет в фирменной футболке с логотипом компании и контактным номером телефона на груди. По-нашему, это будет шок! Так что, делайте ставки, господа!

Инструментарий

Комментарии – деньги вместе с Яндексом продолжают рулить, пульс конференции затихает, обед давно съеден. С созданием исполненного долга повышения квалификации, не забывая о пиаре будущего проекта, слушатели с чистой совестью могут отползать по домам. Устроители выпивают с докладчиками по бокалу сухого шампаниского,  подсчитывают деньги и планируют продолжить “…практику проведения подобных мероприятий…”

Коротко можно сказать одно – кто из специалистов не пошел на эти посиделки, тот удачно сэкономил деньги!

Первое вбрасывание информации прошло через профессиональный форум оптимизаторов. Там был размещен невнятный текст с наездами на Яндекс и с плохо скрываемой досадой на безвозвратно потерянные надежды всучить некачественный товар крупнейшей поисковой системе рунета. Теперь Street View вряд ли кто-нибудь купит, а Gde Etot Dom может гордится очередным дорогостоящим и никому не нужным сервисом. В дальнейшем, скорее всего, его постараются всучить в нагрузку либо к размещению статей, либо к размещению баз на этом портале (также предлагаемым по завышенным ценам).

Ну а до кучи Яндекс также был обвинен и в забанивании неудачного несостоявшегося партнера. После прочтения напрашивался леденящий душу вывод: “Кровожадный Яндекс, считая GdeEtotDom – технологичный портал с уникальным контентом – своим серьезным конкурентом в российском сегменте интернета, решил утопить его в болоте просмотровой недоступности”.

Однако в ходе обсуждения одиночные жалобы на беспредел Яндекса были похоронены трезвомыслящими высказываниями специалистов-оптимизаторов, прекрасно понимающими, за что к GdeTotDomу были применены карательные меры. Размещение на первой странице текстовой простыни с плотным узором из ключевых слов давно уже считается “черным” методом оптимизации. Хотел бы добавить – и примитивным методом оптимизации!

Кстати, отметилась обсуждением этой темы ВебПланета … и потеряла интерес к “знаменательному” событию. Что тут обсуждать, когда специалистам и так все ясно.

Интересные дискуссии развернулись на РОЕМ.ру. Там тоже вызвали недоумение давно устаревшие “черные” методы – размещение на первой странице большого куска текста, свернутого сначала в полосу прокрутки, а потом замаскированного вкладками.

Где ЭтотДом попытался перевести стрелки и на компанию “Ашманов и Партнеры”, оптимизирующую до недавнего времени этот портал по СМИ-недвижимости. В обсуждениях на форумах обезличенными никами начала вбрасываться информация о том, что якобы Яндекс и АиП вступили в сговор, и как только ЭтотДом расторг договор с оптимизаторами, то буквально на следующий день оказался в бане. Уверен, никто из сотрудников-детдомовцев никогда не посмеет не то, чтобы в суд подать на Яндекс и АиП, но и официально озвучить свои надуманные претензии. Бросать публичный вызов авторитетам рунета – это совсем не то, чтобы бестолково осваивать миллионы долларов учредителей. И этот “перевод стрелок” и бурное обсуждение были сделаны специально для “хозяев”, чтобы показать – смотрите, сообщество тоже считает, завистливые неудачники Яндекс и АиП нас гнобят и гнетут.

Если бы учредители внимательно изучили все форумы, то поняли бы общий вывод профессионалов – “Где Этот Дом сам дурак”!

Во-первых, надо тщательно подбирать оптимизаторов. Переход от профессионалов к любителям, обещающим устроить “быстрый взлет ракетой”, чаще всего и заканчивается бесславным приземлением в застойное болото.

Во-вторых, надо думать головой. Сайт с большими базами данных и классификаторами нуждается в тщательно продуманной, выверенной и согласованной со многими службами системе продвижения. Если накладно работать с профессионалами, то необходимо делать как можно чаще аудит работ, проводимых сторонними подрядчиками.

В третьих, судя по одному из первых интервью, ГдеЭтот Дом любит ходить по граблям: “… на 17 февраля этого года у нас должна быть пресс-конференция, и вдруг выяснилось, что не готовы значительные части запланированной работы. В тот момент должна была стартовать первая PR-акция проекта, но ничего на тот момент не было готово.”

Бег по кругу вокруг Этого Дома продолжается!